Comment augmenter la fidélisation et la satisfaction des clients

Comment augmenter la fidélisation et la satisfaction des clients

Un client satisfait reviendra avec une quasi-certitude, étant donné que le cout d’acquisition est déjà payé il est beaucoup plus rentable pour l’entreprise. Sans oublier qu’il en parlera positivement à son entourage contrairement à un client insatisfait qui procurera un mauvais bouche-à-oreille. Dans cet article nous allons voir plusieurs méthodes de satisfaction et de gestion de la clientèle dans un but de rentabilité.

Sommaire :

  • Définir la satisfaction
  • Connaitre les clients rentable
  • 3 Stratégies de Customer Relashionship Management (Gestion de la relation client en français ou CRM)
    • Le suivie d’achat
    • La piscine
    • La base de donnée
  • Conclusion : comment augmenter la fidélisation et la satisfaction des clients

Définir la satisfaction clients

Il faut premièrement définir la satisfaction : c’est la valeur perçue par le client par rapport à ce qui était attendu. Il faut donc remplir toutes les promesses; et il y a déjà un premier piège :

  • Si l’on fait trop de promesse de vente, il sera difficile de toutes les tenir et donc de satisfaire un acheteur.
  • A contrario si nous ne faisons pas suffisamment de promesses le potentiel client ira voir la concurrence.

Il faut donc réfléchir à un bon équilibre à ce niveau-là. Dans l’idéal il serait intéressant d’aller un peu plus loin que les promesses, ou d’offrir quelque chose en plus d’inattendu, apprécié par la clientèle qui rendra l’expérience d’achat encore plus enrichissante.

Connaitre les clients rentable

Il existe plusieurs méthodes pour connaitre et analyser qui sont les clients les plus rentables. Si certains clients font perdre de l’argent à la société, appliquer la stratégie pour eux est comme se tirer une balle dans le pied. Tandis que certains clients sont extrêmement rentables et doivent recevoir une attention particulière. On veut réaliser un tableau semblable à celui-ci :

Comment augmenter la fidélisation et la satisfaction des clients
Tableau de rentabilité client

 

Ceci permet de savoir qui sont les clients les plus rentables et ceux qui nous font perdre de l’argent. Cela permet également de connaitre les produits non rentables. Il peut être intéressant de supprimer le ou les produits qui font perdre de l’argent ou envoyer les plus mauvais clients chez la concurrence mais attention : par exemple le produit qui nous fait perdre de l’argent est peut-être un produit d’appel par exemple. C’est-à-dire que c’est peut-être lui qui attire de nouveaux clients qui vont finalement acheter un produit rentable.

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Il peut également être intéressant de mettre en place des mesures comme un nombre minimum en quantité ou en prix. Comme on peut le voir chez la plupart des sites e-commerce qui offrent une livraison gratuite à partir d’un certain montant.

3 Stratégies de Customer Relashionship Management (Gestion de la relation client en français ou CRM) pour augmenter la fidélisation

Le suivie d’achat

Très peu d’entreprises font un suivie d’achat. C’est-à-dire prennent des nouvelles de leurs clients après avoir acheté le produit. C’est le meilleur moyen de passer pour un mauvais vendeur qui ne se préoccupait que de la vente. Ou encore de ne pas être au courant si un produit a été défectueux et qu’un client est insatisfait. Selon moi il existe 3 niveaux de suivie :

  • Niveau 1 : le baratin, quand un commercial ou une entreprise à vendu un produit et ne recontacte aucunement le client.
  • Niveau 2 : C’est le minimum à faire. C’est à dire recontacter le client au moins 1 fois après la transaction; par mail, sms ou en l’appelant… Afin de connaitre la satisfaction relative à son achat. Cela peut-être fait en posant la question ou encore via un questionnaire.
  • Le niveau 3 : Contacter régulièrement le client (sans l’arceler) afin de suivre sa satisfaction, mais aussi ses recommandations vis à vis du produit et de son utilisation.

En utilisant le niveau 3 la plupart des clients penseront à nous pour le prochain achat. Mais étant donné que c’est couteux que cela demande du temps, il vaut mieux le privilégier pour les clients les plus rentables, et ceux qui font leurs premiers achats chez nous. Le niveau 2 est le minimum pour le reste, et il est possible d’automatiser le processus avec des autorépondeurs et autres logiciels.

La piscine

La piscine est une métaphore pour indiquer les mesures qui doivent être prises pour améliorer la fidélisation que j’ai découvert dans le mercator.

  • D’abord le client à fait son premier achat est en dans la première partie de la piscine
  • Puis un courant l’envoie vers la deuxième partie
  • Et enfin à la 3ème partie le bassin est chaud, calme et reposant; on n’a plus envie d’y sortir.
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Plusieurs entreprises le font très bien. Par exemple Air France et d’autres compagnies aériennes proposent des miles pour inciter à acheter plus souvent au sein de la même compagnie (jusqu’ici rien de bien spécial). Par contre à partir d’un certain niveau, sans que le cout augmente il y a des éléments non négligeables qu’il n’y aura plus en cas de changement de compagnie; comme des salons privés ou encore un enregistrement et embarquement sur une file prioritaire.

La base de donnée

Le dernier élément de cet article est la base de données. Il est nécessaire dans la plupart des industries de connaitre les préférences des clients, de façon à pouvoir proposer des produits auxquels ils seront intéressés, comme le fait parfaitement Amazon. Ou encore d’envoyer des messages en fonction des événements (vacances, rentrées, etc.)

Ce sont des choses qu’il est possible d’automatiser, et il est important de différencier fichier client (qui comprend seulement les noms et coordonnés) et base de données qui contient toutes les préférences des clients ou prospects. On peut en construire une en 3 étapes :

  1. Trouver un moyen d’identifier et de différencier chaque client : cela peut se faire à l’aide d’un IP, d’un nom ou d’une carte spécial.
  2. Enregistrer chaque achat, et intérêt par tag/catégorie : ceci peut être ait à la main
  3. Automatiser et numériser le processus : de façon à collecter les informations rapidement et laisser un algorithme s’occuper des préférences

Conclusion : comment augmenter la fidélisation et la satisfaction de ses clients

La satisfaction et la fidélisation de la clientèle sont très liés; et permettent une entreprise d’échouer ou de réussir. Nous avons vu plusieurs méthodes dans cet article qui j’espère, nous aiderons à gagner de nouveaux clients et à les garder.

Comments: 1

  1. Bonjour,

    Très bon sujet! Ce genre d’article permet toujours de se remettre en question pour mieux avancer. Merci !

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